工作中大胆提问，无需胆怯
　　提问，绝非易事。一方面，作为职业译员，我们可能会担心别人理所当然地认为我们遇到的问题本就属于我们的职责范围，该由我们自己去找到答案。另一方面，我们中许多人也曾遇到过这样的项目经理或客户，他们无视我们提出的问题或根本不以为意。再者，写下问题、检查答案、讨论其中的解决方案或后续改动也都需要时间。
　　客户有时业务缠身，无暇回复，亦或是低估了这一沟通过程的价值，因而未能提供我们问题的答案。
　　翻译公司的项目经理大都同时忙于多个翻译项目，这种情况下，如果再收到大量有待解决的问题，他们也会感到分身乏术，且颇有情绪。他们有时会选择忽略一些问题，又或者只是稍花时间处理，很可能不会将问题转告其他的项目相关方。
　　这里，我会谈一些我个人认为处理问题时的最佳做法，不仅从项目参与者（译员、审校人员、排版专员、测试人员等）的角度，而且是从项目经理及客户的角度。这些做法主要以我们在公司的工作内容为基础，所以可能不是每一种情况都适用。

　　项目参与者如何处理问题
　　重视模板。当客户或翻译公司为您提供问题模板时，应遵守说明并正确使用。例如，他们可能会要求你以特定格式输入日期（如 DD/MM/YY），或者在每个问题旁添加相关文件名。无论是否为在线模板（如 MS Excel 表单），它们通常都包含可输入问题的行或单元格。请确保每行/单元格中只输入一个问题。一行/单元格中有两个问题，会让客户感到迷惑而导致只得到其中一个问题的答案。
　　若提问文件为所有项目参与者共享，那么请在提问前先检查文件以免问及已解决的问题。这样不仅节省时间，也避免使客户和项目经理重复甚至反复处理相同的问题。
　　问题重组。将同一主题下的多个问题进行概括重组。比如避免逐一询问是否翻译各产品名称。而是：“请您确认产品名称是否保留英文，但在出现如‘COMPANY PRODUCT for Windows’，则翻译‘Windows’和‘Mac’之前的‘for’？”
　　如果项目涉及多种语言，除非另有规定，否则请以主要的沟通语言来写明问题。例如，由于我公司的大多数项目都涉及十几种语言，所以通常使用英语提问，以便团队共享。我的客户也主要来自说英语的国家，因此用英语提问可以轻松共享。不过，如果客户说法语，对于法语项目，我的团队将用法语书写问题。但是日语就不行了，因为我们没有能够熟练使用日语的项目经理。
　　当客户或翻译公司为您提供问题模板时，应遵守说明并正确使用。
　　将问题的语言水平调整为客户的语言水平。如果最终客户为非母语者，则应措词简单，确保其能够理解问题以便尽快给出答复。如果客户需要花时间去揣度一些以他们不熟练的语言所书写的高技术难题，答复将会变得困难。相反，如果客户对书写风格有特别要求，那么改进沟通方式也同样重要。
　　确保所有问题完整明确以便客户快速答复。最好使用能够直接以“是”或“否”来回答的封闭式问题。自己提出解决方案可以节省客户的时间，并增加客户立即答复的可能性，以免客户因为当时无法写下冗长的答案而推迟（甚至忘记）答复。例如，不要问“user network是什么意思”？而是应该自己先将此术语解释清楚（“此文本中的‘user network’是指‘a network of users’吗？请确认。”）。避免给同一问题设置两个选项（例如，“‘user network’是指‘a network of users’还是‘the network of a user’？”）。如果阅读的速度过快，有些客户可能就会简单地回答“是”，这样你就得猜测正确的选项，或不得不再次向他们求证。
　　如果回答问题的是审校人员，你可以为有问题的术语提供建议的译法；但如果对方是只会说文件源语言的人，则需要用该语言附上解释，说明你的理解或建议。
　　即使模板中没列出，也要始终记得添加此问题的上下文。只要是你觉得有助于客户快速理解问题的内容，诸如文本的完整段落或屏幕截图等相关上下文，都可以直接插入。客户通常没时间打开源文件来查找上下文。要让他们在问题旁附上有关的上下文或是给出建议的译法，更是难上加难。请注意，当直接从带标记的文件复制文本时，内部标记或查询文件中显示的代码会让客户感到困惑。这种情况下，应删除所有标记或代码并格式化要复制的内容，只显示文本。例如，请勿提供这样的文件：
　　假设在A1单元格中插入单词“报价”，则价格/任务列单元格 E27中的结果对应的公式为“ = B27 * D27 。”
　　应该按照以下方法进行清理：
　　假设在A1单元格中插入了单词“报价”，则价格/任务列单元格E27中的结果对应的公式为“= B27 * D27”。
　　你也可以借助注释（例如，解释为什么选择这一选项而不是其他选项，或说明特定信息的出处）。显然，清楚的注释更有助于读者理解。
　　发送问题前需仔细检查。假设自己是收到问题的人。在没有翻译背景或没有100％掌握源语言和主题范围的情况下，您能否轻松快速地回答这些问题？如果你认为可以，便可以发送问题了。

　　翻译项目经理如何处理问题
　　上一节的大部分建议也适用于翻译项目经理。然而，作为中间人，翻译项目经理的工作应该遵循一些特定的管理方式。事实上，项目经理的工作之一就是使沟通变得更容易。分类问题、告知译员最终客户的期望、有效管理项目组和处理客户意见，能够增加项目成功的机会。
　　如果最终客户不提供问题模板，请使用翻译公司的模板或自己创建一个新模板。你应告知承接项目的译员如何提问并遵照要求。否则，你可能不得不花费数小时提取各种格式的数据。模板一般包含的项有“日期”、“文件名”、“源语术语”、“目标语术语”、“上下文”、“注释”和“客户答复”。但可根据项目随时添加其他项。
　　当你收到翻译团队提交的问题时，在请在发送给客户前仔细阅读。确保每个问题都清楚易懂。你感到困惑的话语，客户也同样会感到困惑。在这种情况下，一定要重写不清楚的问题，或由翻译团队或兼职翻译重写。不要用过硬的语气写问题。比如，有的人很直接，会使用“确认此术语”这样的祈使句。你可以更礼貌点地说：“你能确认这个术语是否正确吗？”此外，请再次仔细检查模板中是否正确包含了所需项。如果没有，则需要进行更改，并补充遗漏信息（如加入上下文或更正参考文件名等）。
　　将问题的语言水平调整为客户的语言水平。

　　在查看问题时，先试着自己回答一下，不要直接发送给客户。这有助于项目经理不断积累工作经验。管理同一行业的多个项目或为同一客户处理多个项目后，你会学到很多东西，并且能够协助团队开展工作。你也可以向同事或公司员工（译员或技术团队里的成员）寻求帮助，看看他们能否为你提供更多信息。在多语言项目中，可先将问题文件发送给所有团队成员，询问是否有人可以提供有帮助的信息。
　　在项目时间允许的情况下，请避免每天发送或一天多次发送问题。而应该多收集问题，每周甚至每月一到两次批量发送，当然这适用于持续时间较长的项目。总之，请及时发送问题，但要抓紧时间整理，避免给最终客户发送过多邮件。
　　将问题文件发送给客户之前，要先删除所有重复的问题。同时，要确定这些问题是否是以前发送过的问题，或是在更早的项目中就已经回答过的问题。切记，客户收到的问题越少，你获得答案的机会就越大。为每个客户创建一个包含所有已解决问题的参考文件夹吧！
　　根据客户提供的资料，将与内容有关的问题和与语言有关的问题分开是很有必要的。比如，客户工作协调员可能会将关于产品特点的问题转交给能够提供详细技术说明的工程师。然后，将韩文术语问题发给他们在首尔的当地经理，或把荷兰语术语问题发给阿姆斯特丹的销售团队。发送三个分类文件也无疑减轻了联系人的工作负担。
　　客户处理完问题并提供反馈后，项目经理需要仔细检查，确保问题回复清楚并且无问题缺失的情况。应该先和客户确认问题，而不是直接将文件发送给译员或翻译团队。在发生紧急情况或存在时差时，你可以先请你的团队确认是否所有事情已妥善解决，因为他们可能在本领域内比你更加专业。为避免多个团队介入同一问题而浪费时间，你可以只寻求一个团队的意见。
　　确定解决方案是否只需要传达给那些提出问题的人，还是也传达给其他项目参与者，更有助于解决问题。例如，确认客户的意大利验证器使用的是“frame”而不是英文单词“signature”，只对意大利语的翻译团队有用。而如果德语翻译团队想知道示例中的名称是否需要本地化（如将目标文本中的“John Smith”替换为“Max Meier”），则客户的回复对处理此项目的所有团队都是有用的。除非另有要求，否则应将此类说明告知所有参与该项目的翻译团队。
　　如果一个团队成员不认可客户的某些答复，项目经理需要检查其所写的意见是否得体，必要时，需有礼貌地亲自回复，以避免冒犯客户。显然，一定要确保质疑合理，并且有理有据，最后由客户决定是保留最初的方案还是遵循团队的意见。为求稳妥，在将最终文件发送给客户之前，你要再次检查是否所有团队都正确执行了客户在整个翻译项目期间提供的解决方案。
　　最后，对于某些项目，在项目时间允许的情况下，如果项目经理花些时间审阅源文本，发现潜在的问题，并与客户沟通解决，将对后续在项目过程中提供必要信息并解决相关问题大有裨益。

　　客户应当如何解决问题
　　根据客户需要翻译服务的目的不同，最终客户或对译文内容和目标语言非常精通；也可能虽是该领域的专家，但只会说源语言。他们又或许可以流利地使用目标语言，但并不了解翻译项目。甚至也有的客户他们既对译文的语言一窍不通也对译文的内容知之甚少。无论是哪种情况，客户都需认识到，翻译团队有时需要额外的信息或通过提问验证来确保译文质量。这就是为什么对客户来说，花时间正确处理问题至关重要。以下提供了一些指导方针，帮助他们正确处理问题。
　　客户需要认识到，翻译团队有时需要额外的信息或通过提问验证来确保译文质量。
　　客户应仔细阅读收到的每个问题，确保完全明白自己需要做些什么。如果问题中有任何歧义之处，客户应该向项目经理或译员/审校人员指出，猜测问题的含义会导致偏离问题答案，从而影响最终译文的质量。通过这些问题也可以发现源文件中的错误或前后不一致的情况，帮助客户优化源文件。
　　客户应将无法解决的问题转交给专业人员。如果没有及时收到答复,则需与他们的内部团队确认。可以的话，客户应仔细检查每个答复，确保有效回答了所提的问题，并且没有遗漏，而不是直接将答复转交翻译公司或译员。
　　客户应让项目经理或翻译团队了解他们是否问题过多，或是他们认为有些问题并不合理。译员和翻译项目经理应该意识到，搜索信息是他们工作的一部分。如果存在能够直接获取的参考资料，那么完全没有必要向客户发送相关的问题。
　　适当的时候，客户应考虑在回答某些问题时提供额外数据。例如，翻译文件中涉及某人的职位时，客户应尽量提供相关的职位名单。让翻译团队凭空推测存在很大的风险，译员是专业人士，不是预言家，无法猜测出一些内部术语或未公开的数据。

　　用正确的方式处理问题可以一劳永逸
　　解决问题很耗费时间。有时很困难。有时你可能会觉得不必多此一举。然而，想要取得好的结果，收到满意的译文，提出正确的问题、将问题转交给专业人员、积极回答并确保项目参与者都能得到相关答复，是非常重要的。
　　专业性与合理性是走好每一步的秘诀，这个秘诀适用于所有的事情。这能确保每个人都获得正确的信息但不致于浪费太多时间，还能达到预期的质量水平。