本章讨论了在外包翻译和本地化项目中要实现以客户为中心的翻译质量管理所要面对的挑战。目前的质量管理理论以客户满意度为质量框架，并提出无法定义质量，而是必须根据顾客要求制定质量模型。然而，多数客户无法表达他们对质量的要求，目前在翻译和本地化项目中，并没有就质量的实用性定义达成一致。而传统的翻译项目管理方法更是加剧了这些挑战，因为客户质量评估通常都在项目的收尾阶段进行，而其评估标准也都依据个人偏好（不明确的需求）而非某些具体要求（明确的需求）。敏捷项目管理方法能够更有效地解决这些问题，但需要对项目管理和客户审查的方式作出巨大改变，同时需要更全面的客户参与度。本文为南京瑞科翻译公司译审部翻译。

简介：质量好不好，客户说了算
“情人眼里出西施”是文艺界的真理。
过去三十年中，这句话也被广泛应用于商业领域，但在这里“质量”替代了“西施”。正如 Peter Drucker 1985 年说道：产品或服务中的“质量”并不是由其供应商定义的。它是由客户提出，并且客户愿意为之付费。制造商认为，产品“质量不佳”是因为它很难制作或花费很高。这种观点是不全面的。客户只会为有用的并且能给其带来价值的东西付费。除此之外，“质量”无需包含其他任何因素。
事实上，在当前市场上质量并不是绝对的，而是以客户满意度为框架的。这是非常有道理的：毕竟任何一家想要继续经营的公司都必须满足客户的需求。然而，这种由客户定义质量标准的观念也是语言项目中的巨大挑战。
在翻译和本地化项目管理中，学生、学者、教育工作者和相关从业人员在寻求质量管理指导时可以参考项目管理标准，如项目管理协会 (PMI) 出版的《项目管理知识体系指南》(PMBOK?Guide) 或专门的质量管理标准，如国际标准化组织 (ISO) 的标准。目前，行业内应用最广泛的是 ISO 9001:2008 质量管理体系，该体系已在超过 175 个国家的一百多万个组织内投入使用 (ISO 2011)。ISO 质量管理原则也被广泛应用于项目管理领域。事实上，项目管理协会明确指出，其质量管理方法与 ISO (PMI 2008:190) 是一致的。因此，本章以 ISO 9001:2008 标准为参考框架，介绍在外包翻译和本地化项目中，以客户为中心的质量管理方法存在的一些问题，并讨论一些可能的解决方案。

基于流程的项目管理方法
ISO 9000 系列标准与《项目管理知识体系指南》等项目管理标准都基于相同的出发点，因为它们都主张采用基于流程的项目管理方法。流程指的是一种或一系列的管理活动，运用知识、技能、工具、技术和资源将输入转化为输出 (ISO 2008: vi; PMI 2008:37)（见图1）。翻译和本地化项目的流程包括但不限于范围定义、需求开发、术语提取、翻译和校对等。

图1. 流程是指一种或一系列运用知识、技能、工具、技术 (KSTT) 和资源将输入转化为输出的活动。

通常，一项活动的输出也包括对后续活动的输入。例如，在翻译项目中，术语库创建的输出包括对翻译的输入；翻译的输出包括编辑的输入等等。根据 ISO 的标准：“组织内通过利用流程体系、流程的识别和相互作用及管理，产生了预期的结果，即可称为‘流程方法’” ( 2008：vi)。

基于流程的质量管理方法
基于流程的质量管理方法强调以下四个基本概念的重要性：
1)理解和满足要求，
2)从附加价值的角度考虑流程，
3)获取阶段性进展和成效，
4)在客观衡量的基础上持续改进流程 (ISO 2008： v-vi)。根据 ISO 标准，实现质量要求就是明确并满足客户要求（见图 2）。

项目开始前，客户和供应商应进行沟通，确保正确理解客户要求并将要求形成文档。而这种文档反过来又提供了对产品进行最终评估的规范，以评定产品是否符合要求。然后供应商应制定和实施所需的项目和产品质量计划，以满足具体的要求。一系列的项目和产品质量计划又构成了供应商的质量保证 (QA) 流程。在产品创建过程中，每一个环节都要对输出产品进行评估和分析，以确保符合供应商的 QA 流程和标准。这些验证也包括供应商的质量控制 (QC) 程序，确保了 QA 流程正确实施，并且使输出产品符合 QA 标准。

在产品完成并交付后，应根据客户的要求进行评估和分析，并从客户那里获得反馈意见，以确定需要改进的部分。

图 2. 基于流程的质量管理方法。实线箭头表示增值活动，虚线箭头表示信息流。

基于流程的、以客户为中心的质量管理方法的主要特征

为了便于讨论，以客户为中心的质量管理方法其中三个方面需要我们特别关注：(a) “质量”的具体含义；(b) 要求的关键性；(c) 符合要求与使顾客满意的区别。接下来，我们将依次讨论这三个概念。

质量：基本术语混淆的根源
“质量”这个词既可以指优秀程度又可以指内在的特性或属性。这种一词多义是基本术语混淆的根源。一般的用法中，“质量”通常指“优秀程度。”但是，ISO 9000 系列标准和《项目管理知识体系指南》中都没有将质量定义为优秀程度。在 ISO 用语中，质量指内在的特性、性能或属性。事实上，ISO 9000 标准明确将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。《项目管理知识体系指南》反过来又使用国际标准化组织对质量的定义作为自己的定义。因此，国际标准化组织和项目管理协会使用的“质量管理”一词并非指对质量（即优秀程度）的管理，而是指能使产品满足客户要求的内在特征。

举个例子来说明这种区别。假设客户向某化学品供应商订购一吨（1000公斤）的异丙醇化合物，即医用酒精（化学式：[CH3]2CHOH）。异丙醇具有许多特性，如外观、沸点、可燃性、闪点、熔点、气味、pH值、溶解度、稳定性、毒性、蒸汽密度、蒸汽压力和挥发性等。在这种情况下，“质量管理”是指对异丙醇特性或特征的管理，使其符合客户要求。相关特性取决于客户规定的要求，延伸来讲，比如产品预期的用途，比如异丙醇可作防腐剂、燃料来源或作诸如油的亲脂性化合物溶剂来使用。因此，计划将异丙醇作燃料使用的客户比将异丙醇作防腐剂使用的客户更看中异丙醇的热力学性质。同样，翻译项目中的要求也会因文本类型不同（如：用户手册和营销手册）以及用户在给定目标区域的需求、需要及期望不同而不尽相同。

因此,质量不是绝对的，而是一种概念；其操作变量是影响满足客户要求能力的产品或服务特征（或影响客户感知是否满足了其要求的产品或服务特征）。客户要求中应规定产品（形式特征）和产品的预期用途（适用性特征）。客户要求是根据自身情况而定的，同时还取决于项目要达到的具体目标（比如应对市场需求、满足客户要求和法律要求等），这一事实强调了以客户为中心的质量固有的建构性和基本主观性。总之，在以客户为中心的方法中，要给质量下一个普遍有效的定义在逻辑上是不可能的。而应该是必须按项目创建质量模板。这种区别的重要性再强调也不为过。

客户要求的重要性和难点
“质量”最终反映的是产品准确、充分地获取、沟通并传达客户要求的程度。然而，质量作为客户要求实现情况的体现，带来重大挑战。从本质上讲，获取、传达和满足客户要求是很困难的，因为客户表达的往往不是他们真正需要的，而且项目团队可能无法正确听取、理解、传达或执行客户表达的内容（见图3）。客户要求收集可以说是范围界定甚至项目管理中最具挑战性和冒险性的方面：

如果项目经理盲目接受客户的所有要求，并在此基础上继续进行项目，那么项目经理在遇到困难时就会突然醒悟。通常情况下，在构建解决方案的过程中，客户会意识到的他们的要求与所需要的并不是一模一样的。这时，项目截止期限不断延长，范围不断扩大，项目经理要面对无尽的变动和返工。因此 70% 以上的项目最终失败也就不足为奇了。

2008年，IAG 咨询公司发布了对北美洲 110 所中型企业和财富 1000 强企业在软件开发项目中客户需求的研究结果。IAG 在这项研究中调查了超过25万美元的项目，这些项目为客户开发了“重要的新功能”，平均每个项目的规模为300万美元。该研究发现，受访的企业中有 68% 认为由于未能充分或正确的收集客户要求最终导致项目失败，“项目可能会成功，但要切合实际”。此外，这些企业中50%的项目被归为“落跑型”，这种项目具有以下三个特点中的两个： (a) 超过规定时间的 80%；(b) 超出预算的 60% 以上； (c) 小于所需的功能的 70%。调查结果证实了 Berry 的结论，开发者能很好地执行其构想的客户需求，却无法了解客户的真实需求。

在翻译和本地化项目中，由于会涉及诸如外语和文化等变量因素，收集客户要求时面临的挑战也与日俱增：

翻译目的在翻译工作实际开始之前必须正式化并且明确指出。翻译目的的定义过程见翻译概要。我们可以将翻译概要视为项目规格的一种形式，因为它列出了所要提供的服务/产品的要求。理想情况下，这种概要中对于翻译目的介绍是非常具体的。

图3.需求差距：确定、传达及满足客户要求的难度。改编自“项目如何运作”翻译功能、目标群体、时间、地点和媒介及目的。其问题在于，有翻译需求的客户很少精通外语，通常不具备专业的语言知识。

因此出现这样一种恶性循环：以客户为中心的质量管理要求客户提出明确要求；然而，客户往往无法明确提出其要求，因为他们对目标语言环境的语言、文化、惯例和法律要求知之甚少。事实上，由于缺乏这样的知识，许多客户决定先进行外包翻译。因为这些问题在本地化项目中被放大了，所以与文件翻译项目相比，本地化项目更难处理。

由于这些原因，翻译和本地化项目往往缺乏图2所示信息的双向流，结果就是要求不明确和/或不完整。在缺乏明确全面的客户需求（要求）时，“质量”主要受不明确的客户需求（期望）影响。在这种情况下，默认由服务供应商负责详细说明要求。然而，正如我们将看到的，如果未能事先将客户的要求形成清晰完整的文档，就开始处理项目，这会明显偏离以客户为中心的质量管理原则，也是项目风险的重要来源。毕竟，如果未能清晰完整地规范要求，就无法评估产品或服务符合客户要求的程度。此外，不建议在预期基础上就开展项目，因为最后客户的预期可能与服务提供商的产品大径相庭。

符合要求并不等同于客户满意
ISO 9001 质量管理方法的第三个方面对我们的讨论至关重要，事实上，ISO 明确指出了符合要求与使客户满意的区别：“客户满意度的监控需要服务商评估有关客户的信息，以确定其产品是否符合客户要求”。换句话说，客户对产品是否符合规定的感知远胜于产品实际符合要求的程度。符合规范虽必不可少，但这并不足以使客户满意。PMI 与 ISO 相似，指出要使客户满意“须符合规定（确保项目顺利完成）及适用性（产品或服务须满足实际需求）”。

对符合要求和适用性的评估分别称为核验和确认（见图 4），核验和确认强调了清晰完整要求的重要性。例如，假设客户的需求未清晰完整地说明，在客户需求项目过程中发生变化，最终与规范不一致，或者规范中说明了形式特征不是产品的预期用途。在这些情况下，规定的要求与客户的需要或期待之间可能存在显著差距。在这种情况下，产品可能完全符合规范。然而其中也存在风险，确认将揭示所生产的产品最终是否为客户想要或需要的（见图 2）。

图 4.核验通过评估与规定要求的一致性（左侧循环）评定内部质量，而确认通过评估使用适应性（右侧循环）评定外部质量。

为避免客户不满意或认为产品和/或服务质量不好，在项目开始之前，尽可能清楚、完整地记录客户的要求，这一点至关重要。要求规范应涵盖产品的形式特征以及产品的预期用途。项目成功与否，取决于客户后续评估：(a) 可交付成果是否符合规定要求，(b) 可交付成果是否符合其预期用途。识别，记录和完成要求的过程并不简单，然而，正如我们所见，项目管理方法可能会加剧这些挑战。