以客户为中心的翻译质量量化管理过程模型
　　质量要求分析
　　质量管理始于对项目利益相关方的识别和分类及其质量要求，即利益相关方认可产品满足其要求并符合预期用途的特性。项目经理必须明确开展该项目的原因，以及该翻译或本地化项目旨在实现的预期目标。翻译及本地化的要求在很大程度上由交流语境以及客户希望通过该交流语境所实现的目标决定，我们通常把这些因素定义为译前变量。特定的翻译或本地化项目的要求可能会发生很大变化，这主要取决于开展该项目的原因；翻译或本地化项目的评估结果只有“好”或“坏”两个等级，判断标准为该翻译或本地产品对预期业务或交际目标的完成情况。想要实现这些目标，译员必须要了解这些目标。
　　接下来，我们可以将有必要清晰完整地阐明的具体的沟通情况定义为语境变量。尤为重要的是，我们要确定翻译或本地化项目的受众。在翻译和本地化项目要求形成的过程中，项目受众扮演重要的角色。事实上，翻译学者认为受众是（或者说“应该是”）决定目标文本特征的主要因素。构成“合适”翻译或本地化的标准也会因目标受众的不同而产生很大变化。因此，项目经理与利益相关方通过协商来确定译文对原文及原文作者意图的忠实程度就显得尤为重要。需要翻译的文本或需要进行本地化处理的产品可以看做用于读者或者用户阅读和理解的一个符号集。不同的读者或用户可能会通过不同的方式来理解这个符号集。因此，
　　我们很难对“源语言文本”下定义，除非我们仅仅将其认定为源语言词汇或句子结构。文本的意义或功能不是语言符号中固有的东西； 所以它不能简单地被任何了解该代码的人提取。文本的意义取决于其受众。不同受众（或者是同一受众在不同时刻）可能把某一文本提供的相同语言材料理解为不同的意义。我们甚至可以说，同一个文本有多少读者，就有多少种理解方式。
　　举个例子说明这一点。不同的文化对于所应展现的信息明确性具有不同的期望值。在诸如法国或俄罗斯这样的高语境文化中，大部分信息都是通过语境而非具体信息来体现的。相反，在像美国这样的低语境文化中，大部分信息都会明确表达出来。比如，美国出售的冷冻披萨包装上通常会有相关提示，提醒消费者食用前加热。因此，DiGiorno 冷冻披萨的包装上通常会标注“请勿直接食用”，这意味着消费者在食用披萨前必须将其彻底加热。DiGiorno 的烹饪指南上也会标注类似“未加热不得食用”的警告来进一步提醒消费者。同样地， Red Baron 冷冻披萨的包装上也提醒消费者“加热后再食用。”类似于“冷冻食品食用前需要加热”的明确指示在低语境文化中很常见，但是这些信息在高语境文化中被认为是不必要的甚至会让人产生“居高临下”的感觉。这时，忠实地再现源语文本信息的译文对于客户或最终用户来说是难以接受的。
　　这个例子强调，在确定翻译要求时，应着重关注项目目标以及目标受众的需求和期待而非源语文本的特征。对于给定的文本，不能仅仅根据文本本身来断定其意义充分与否，还要依据其是否实现了预期的交际功能。译文的充分性不是指目标文本本身的质量，而是指是否能满足评估者从其特定角度对目标文本提出的质量要求。因此，项目经理需在项目规划阶段尽早确定负责审查、批准和接受项目材料的相关人选。
　　除了目标受众之外，项目经理需要考虑的其他语境变量还须包括目标材料被应用的时间、地点和媒介、国际化程度（在本地化项目中）以及任何适用于项目的目标文化的法律或法规要求，因为这些变量均构成了要创建的目标材料的特征。译前文本和上下文变量在文献中一般被合称为“翻译简介”。“翻译简介不会事无巨细地告诉译者如何进行翻译工作 、使用什么翻译策略、选用何种翻译类型。这些完全取决于译者的责任和能力”。因此，翻译简介可能回答了关于发起项目的各种相关问题，包括“何人”、“何事”、“何地”、“何时”，甚至是最重要的“为什么”的问题，却并未对译文的具体标准作出规定。
　　文献中翻译简介的概念问题不涉及客户（或客户审核者）的偏好。回答“何人”、“何事”、“何地”、“何时”和“为何”这些问题对于确保翻译符合客户要求（确定需求），而且还要达到客户的期望（需求不明）而言，是非常有必要的，但这还不够。翻译工作的进行必须包括项目目标、交流语境和目标受众。换句话说，翻译规范的变量必须在更细致的层面上进行定义，以避免在客户审核期间（更坏的是在文件已交付后）可能出现的基于偏好的分歧。翻译不是一项机械的工作，而是一种智力型、知识型活动。将翻译输入（源语文本）转换为输出（目标文本）的过程在本质上是主观的：目标文本是译员所有推论和选择的总结概括，一个译员的推论和决策可能与另一个译员有所不同。因此，给定的文本没有单一正确的译文，而可能有或多或少适合给定目标受众和预期用途的多个译文，这在文献中有详细记载 （Bar-Hillel 1960；Quine 1964；Savory 1968；Macklovitch，Nguyen 和 Lapalme 2005）。翻译学者认为，“翻译创作的实际程序完全取决于译员，他们是有能力的专家” (Nord 1997:117)。然而，客户往往不遵从有能力的专业译员。在这方面，语言项目与其他类型的项目在根本上是不同的。当涉及到个人经验知识时，每个人都是专家。因此，对于那些从小到大一直讲一种语言和那些每天在他们个人生活和工作时间使用某种语言的人来说，他们往往不顾及自己的实际知识水平，就认为自己有资格判断如何使用语言，这种现象不足为奇。（Kaplan和Baldauf 1997：2 54）。这可能解释了 H. G. Wells 揭示的真相，即“一个人想要更改别人译文的热情是无可匹敌的。”
　　由于翻译本质上是一个决策过程，翻译质量管理要求将决策选择的范围限定在客户认为可接受的范围内。为了使用 ISO 语言，翻译质量管理包括控制目标材料的特性，这些特性会影响客户对于目标材料是否满足要求并符合预期用途的看法。可以通过阐述翻译团队可接受的选择范围来控制这些特性。这就要求项目经理和项目团队与客户审核者密切合作，为目标材料的相关质量（特性）指定可能的、可接受的选择。
　　质量设计
　　从项目利益相关方处收集初步要求后，项目经理应创建一个项目质量模型，其中的文本变量代表了最高要求或主要要求，上下文变量代表二级要求。然后，项目经理应进一步分解上下文变量，并详述文本本身的质量特征（见图 13）：
　　- 与媒介有关的文化、语言和/或社会习俗
　　- 时间、地点和/或媒介约束
　　- 目标受众的人口统计；教育水平；一般领域知识和特定产品知识；文本或产品的作用；需求和期望等。
　　- 其他客户未提及、但对于某些指定或预期的用途来说非常有必要的要求 (ISO 2008：7)
　　- 由文字和语境因素决定的文本相关要求
　　- 语言风格要求
　　- 目标语语言惯例，包括缩写；首字母缩写；主动与被动语态；大写；用户界面设计；地址形式（非正式与正式；单数与复数；命令式与指示性等）；语法；标点；登记；相对明晰度等。
　　- 其他客户或项目特定要求 ——术语要求
　　- 常规或标准化的目标等价物；版权条款；不可译因素等。
　　- 其他客户或项目特定的要求
　　- 视觉风格要求
　　- 颜色；字体、图形；行间距；页边空白；页面大小；空格等其他客户或项目特定的要求。
　　必须尽可能清楚、全面且带有可预见性地说明组成质量模型的特性，并且这些特性是可衡量的。在项目开展之前确定可交付成果的特性，可使项目团队和利益相关方就生产可交付成果和如何生产达成共识。这种共识反过来又降低了在项目期间客户不满意度的风险。一旦形成文档，语言风格要求、术语要求和视觉风格要求可在核验和确认阶段作为验证规范（见图 4）。在这方面，指出哪一方对项目规范未涉及的风格、用法、歧义等问题具有最终决策权也至关重要。

　　图 13.翻译项目质量模型。前文、语境和文本要求的规范反映了产品开发中的业务、市场和产品需求。
　　一旦质量要求确定下来，就必须确定项目质量保证和质量控制流程。质量保证涉及监控、衡量、分析和改进过程的建立：(a) 证明符合项目要求所需；(b) 监测客户对企业是否符合其要求的看法；(c) 不断提高质量管理体系的有效性，其重点是预防问题，而不是检测和纠正问题。质量控制指的是确认译文符合要求的一系列程序。它依靠后期的项目检查  （系统的或随机的）找出瑕疵，并量化其在译文中出现的频率。使用项目质量参数是实现质量控制最典型的方法。应根据项目的业务目标和目的来选择 (或创建) 参数。为了创建衡量翻译质量的参数，项目经理必须：(a) 确定每种质量特性的相对重要性（如通过排名或加权）；(b) 创建衡量每种质量特性的程序；(c) 制定各种特性的衡量尺度。衡量尺度可以反映出满足要求的程度。例如，可以使用简单的双项选择（如不满意或满意）；若需要更细微的评估，多级量表可能会更好（超出要求、目标、最低可接受的、不可接受的）(ISO 2001：4)。质量参数由语言风格要求、术语要求和视觉风格要求构成。
　　质量控制不应以确保源语材料和目标材料之间的准确性、对等或一致性为重点，除非要求中已对这些特有明确规定。事实上，与要解决的问题相比，这种方法可能会带来更多的问题。上述披萨烹饪指南的例子表明，完全按照原文的方式，准确传达出相同的信息，这样的译文也可能会引起客户和/或最终译文使用者的不满。相反，应将质量控制的重点放在确保按照项目目标、目标材料的预期功能和目标受众所进行的翻译上。如 Nord 所言，“如果翻译的目的是实现目标受众的特定功能，则任何妨碍实现此目的的内容都是错误的” (1997：74)。反之， 任何不妨碍实现这一目的的内容都不算是翻译错误的。这就是质量控制中的哲学思想。记录语言风格要求、术语要求和视觉风格要求，并将这些要求视为正式规范用于核验和证实过程，实际利用这一哲学。这既限定了项目团队可接受决定的范围，也限定了客户双语审核人员进行选择性更改的不可控风险。
　　质量监控和衡量
　　一旦确定并记录了需求，建立了质量模型，明确了QA和质量控制流程，项目经理就必须监控阶段性产品和最终交付产品的质量。这种监测需要利用项目质量参数，通过核验（确认翻译好的文本或本地化的产品符合指定要求）和验证（确认翻译的文本或本地化的产品符合预期用途或各个用途）来衡量所选特性的实际价值 （见图 4）。按照具体项目要求，衡量可以是系统的（全面双语审校）或随机的（抽查）。抽查是首选方法：如果进行了适当的质量管理和质量保证流程，对文件进行全面审核一般不会因额外的时间和成本投入而使其产生更高的价值。然而，就受监管的行业或项目（如医疗器械和药品）而言，失败的代价是令人望而却步的。无论质量管理过程水平如何，都有必要进行系统的 QA 流程。
　　持续改进
　　持续改进包括对质量控制所发现的任何问题或暴露出的瑕疵进行补救。质量控制应该是渐进式的或迭代式的，以便在项目过程中能够进行持续改进。换言之，核验和验证的反馈应用于改进项目要求以及整个项目中的质量保证和质量控制过程。根据 ISO 9001 质量管理方法 (ISO 2008:12)，这一反馈环节有助于确定和消除问题的根源。
　　最后，持续改进还要求公司利用客户满意度调查、用户意见调查等手段，监查客户的看法，看是否满足项目要求 (ISO 2008：12)。质量控制衡量和客户满意度衡量之间的差异体现出客户的要求和期望之间的偏差和/或服务交付问题的差异。应该迅速解决这些问题。
　　敏捷方法很适合翻译与本地化项目
　　考虑到需求将在特定的翻译或本地化项目中逐步出现和/或更改，因此应采用敏捷的项目管理方法。要求说明和总体规划一样，不应该是一次性的，而是一个可能跨越整个项目周期的迭代过程。PMI 把这一迭代过程称作逐步细化。“逐步细化包括不断改进和细化计划，直到更详细、更具体的信息和更准确的推算变得可用。逐步细化使项目管理团队能够在项目推进时进行更详细地管理”（PMI 2008：7）。
　　我们先研究一般的翻译项目，来说明如何应用这一方法。在规划阶段，项目经理从客户那边的利益相关方（如产品经理和/或项目经理）处收集翻译相关的业务目标和传达的目的；生成目标材料可用的时间、地点及媒介；目标受众的高层次特征；目标文化的法律或法定要求 （如果已经知道）；以及翻译应表现出的原文和作者意图的“忠实度”等信息。总的来说，这些特性构成了初步要求 (见图 14)。

　　图 14. 敏捷的翻译与本地化质量管理方法。
　　其次，项目经理要进行质量设计。首先，项目经理与项目团队协商，更详细地说明上下文要求，包括但不限于目标受众的详细特征；客户未确定的目标文化法律或法定要求；与媒体有关的文化、语言和社会惯例；以及媒介的制约或限制。然后，项目经理监督项目团队与客户审核者、国内代表和/或最终用户之间的协商情况， 以指定与文本相关的要求，包括语言风格、术语和视觉风格。上下文以及文本相关的要求规范必须符合相应的语言规范要求（具体的语言应用场合要求可能还需要取决于特定的项目）。一旦建立初步项目质量模型，可以相应地定义质量保证和质量控制流程。
　　在项目执行阶段， 应分批提交译文进行审校。这种方法益处多多。首先，它允许增量纠错，这不仅可以确保对缺陷进行准时补救，还可以提供有关错误类型和频率的信息。此信息可提供给项目团队， 以防止此类错误进一步传播。这样，迭代反馈循环可以帮助项目团队不断提高效率。此外，增量客户审查能提供一般的规划流程反馈，特别是质量要求分析和质量设计。例如，客户对前几批次提交的译文的审核，可能会暴露出项目规划阶段未注意到的风格、术语或其他要求。通过敏捷方法，项目经理能够更新与文本相关的规范和/或 QA 和 QC 流程，以反映新要求出现或确定，从而不断改进项目规范。
　　 结论
　　在翻译和本地化项目质量管理过程中采用以客户为中心的敏捷方法，这样可交付成果可能会更加符合规范要求，满足预期用途和客户需求。随着时间的推移，收集的定量数据表明 LSP 一直符合规范要求、满足预期用途、提高客户满意度，这样可以提升客户的信心和信任，客户会略过系统性的审核，直接进行随机质量控制或抽查（失败代价较大的高风险领域除外，如上所述）。
　　但是有一个重要的说明。以客户为中心的敏捷方法的前提条件是客户、客户审核者和/或最终用户积极参与项目和持续提供反馈  (ISO 2001：4)。这表明传统的“踢皮球”式的翻译和本地化方法 (Aberdeen 2006) 发生巨大变化，传统做法是客户向语言服务提供商提供所有的源语言材料并希望在约定时间和约定价格的基础上收到目标语译文，且尽可能不参与到项目流程中。许多客户不希望参与增量式或迭代式翻译或本地化流程中，而倾向于（或要求）对可交付成果进行周期性审核。Byrne (2006:40) 指出 ：“ 许多客户对翻译过程中的 “ 机制 ”不感兴趣， 甚至可能将此类信息视为译员的责任。然而， 如果客户希望、需要和/或期望翻译和本地化可交付成果完全能够用于预期用途， 那么在项目规划阶段， 客户必须向语言服务提供商提供明确、全面的要求规范。如果没有明确、全面的项目规范，客户应该与其服务供应商一起采用翻译和本地化敏捷方法，以促进项目要求的逐步出现、识别和细化。如果客户不能同意或不愿意同意增量式或迭代式的质量管理方法，他们习惯于“踢皮球”式的做法，那么服务提供商就会使项目处于一个危险的境地，但这对于上述情况而言，却是一个解决问题的方法。
　　虽然这种方法目前来说会使项目发生重大变化，但是接受这种变化完全符合所有项目相关方的利益。不仅如此，接受变化还符合更多人的利益，包括学者、教育工作者、学生以及翻译和本地化项目管理的从业人员。正如 Peter Drucker 所言，质量好不好，客户说了算。如果客户认为语言服务提供商能带来的价值很有限或者根本没有价值，那么实际情况就会是如此。如果客户没有评估翻译或本地化质量（或价值）的依据，那么他们就很有可能将翻译和本地化当做是无差别的产品，这样他们会（错误）认为翻译和本地化是商品服务。